長城汽車始終將用戶體驗置于全球化戰略的核心。
在2025亚马逊云科技中国峰会上，全球知名的汽车制造商长城汽车宣布应用亚马逊云科技Amazon Connect构建全球联络中心，实现了全球客服从统一渠道、客户投诉分级与跟进、闭关管理到统计考核等环节的全链路优化。目前，该系统已在荷兰投入使用，并计划在全球8个国家陆续部署，以全面提升长城汽车海外售后服务质量和客户满意度。此外，长城汽车还使用亚马逊云科技的计算、存储、数据库等服务，作为其全球客户声音管理信息化系统的底层基础设施，加快部署效率并降低运维成本，构建更具竞争力的全球客户服务体系。
長城汽車是一家全球化智能科技公司，業務包括汽車及零部件設計、研發、生産、銷售和服務，旗下擁有哈弗、魏牌、歐拉、坦克及長城皮卡。目前，長城汽車已在海外建立超1400家銷售渠道，産品出口全球170多個國家和地區，全球用戶超1500萬。面對競爭激烈的全球汽車市場，完善的客戶服務體系已成爲車企拓展市場、贏得消費者信任的關鍵因素之一。爲提高海外客戶服務質量，長城汽車積極構建全球客戶聲音管理信息化系統，解決其面臨的客戶反饋渠道分散、信息整合難，管理規範不統一，以及傳統呼叫系統部署周期長、運維成本高昂等問題。
基于亚马逊云科技云联络中心服务Amazon Connect，长城汽车完成了多渠道客户咨询与投诉的集中管理。作为全渠道解决方案，Amazon Connect为语音、聊天、電子邮件等沟通方式提供单一用户界面，方便长城汽车海外客服人员在同一系统中接收和处理不同渠道的客户反馈，有效避免客户投诉的遗漏，确保信息记录的完整性和规范性。同时，依托Amazon Connect覆盖全球的电话语音提供商网络，长城汽车可以根据业务需求快速申请并部署各地区电话号码，无需考虑复杂的电信基础设施，大幅提升语音接入效率。同时，基于全球统一的管理规范及系统监控，长城汽车可以实时掌握各地区的客诉信息、坐席和代理商的响应速度等关键数据，实现对海外客户投诉规范化管理和统一评估。
对出海企业而言，在不同国家和地区运营客服中心会使用不同的平台，这就需要企业具备数据同步和深度集成能力。长城汽车采用数据库服务Amazon DynamoDB作为其核心数据库，它具备个位数毫秒级性能和高达99.999%的可用性，帮助长城汽车实现跨区域的信息同步和热备份，保障全球业务与数据连续性和统一性。针对多平台集成，长城汽车使用无服务器计算服务Amazon Lambda，可快速实现对Amazon Connect、客服工单系统和内部客户关系管理系统（CRM）的无缝集成，使客户咨询自动转化为服务工单，并分配至相应区域的技术团队，确保内部流程高效互通。
長城汽車始終將用戶體驗置于全球化戰略的核心，基于全球用戶需求開發高性能動力總成，優化操控體驗；以國際化審美重塑內外飾設計語言；通過智能化技術賦能整車架構，實現科技感與實用性的完美平衡。同時，基于全球用戶反饋持續優化産品設計和服務流程，打造更貼心、更便捷的用車體驗，以科技賦能服務，以溫度連接用戶，讓每一次創新都成爲贏得全球消費者信賴的基石。
亞馬遜雲科技中國區行業集群總經理沈濤表示："長城汽車是首批走出國門的中國汽車企業，我們非常高興能夠助力長城汽車打造全球聯絡中心，推動客戶服務體驗升級、加快全球業務拓展。從設計制造到用戶售後體驗，生成式AI技術正加速滲透汽車行業的各個環節，爲汽車産業帶來創新動力。展望未來，我們期待繼續與長城汽車攜手合作，共同探索生成式AI在汽車領域的創新應用場景，持續提升全球用戶的服務質量，進一步爲消費者帶來更加智能、便捷的出行體驗。"
