魅族、vivo等品牌售後服務遭質疑。
近日，多位消費者向《中國消費者報》反映，剛用一年的手機，屏幕就壞了，售後維修時無法提供屏幕配件，“必須加錢換購新款手機”。消費者們紛紛質疑“這是什麽道理”？
調查發現，“手機只換不修”的投訴並非少數，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。
魅族客服：暫無屏幕配件
可加3399元換購新機
7月19日，山东临沂消费者李先生向《中國消費者報》反映：“去年6月，我在魅族京东自营旗舰店支付3499元购买了一款魅族17 Pro手机。今年7月初，手机不小心受到挤压后内屏出现漏液。我打电话咨询魅族客服是否可以更换屏幕，对方称没有配件。7月4日，我又去了魅族售后的官方授权店要求换屏，工作人员查询后，告诉我有配件，于是我交了300元订金订货。”但没过多久，该授权店工作人员向李先生反馈说，配件已无库存，无法换屏，只能退还订金。李先生再度联系魅族官网在线客服，客服人员表示可以加钱换购魅族18系列的手机。
《中國消費者報》通過李先生提供的通話錄音了解到，7月9日，針對李先生的情況，魅族客服人員提供了兩種解決方案：一種是回收李先生的舊手機，然後加錢換購魅族18系列的新手機；另一種是給李先生申請屏幕售後維修，但等待時間較長，無法告知具體時間。
李先生告诉《中國消費者報》：“魅族客服表示，可以按900元的价格回收我的旧手机，但魅族18 Pro手机(全网通公开版12+256GB)在魅族官网的售价是4299元，我需要补3399元才能换购，这样十分不划算，因此我拒绝了该方案。”
7月20日，《中國消費者報》通过魅族官网联系在线客服询问魅族17 Pro手机屏幕损坏是否可以更换配件，客服人员回复：“可以到当地网点或官网申请寄修，具体需要网点收到机器后核实。”《中國消費者報》追问：魅族售后给出的方案是加钱换购18系列的手机，为什么不能直接换屏？客服人员则表示，建议考虑此方案。
vivo售後：該款瀑布屏已停産
可加錢換購新款機或換殘次屏
家住黑龍江哈爾濱的李彩丹使用的是vivo品牌手機，也遭遇到了類似問題。
“一年前我花4999元买了一部vivo NEX 3S手机，这款手机是瀑布屏设计，今年7月3日，手机屏幕摔碎了，我去vivo售后门店请求换屏，工作人员告诉我该款手机和屏幕都停产了，建议将手机折旧后，再添钱换购新款手机，被我拒绝。”李彩丹对《中國消費者報》说，随后，vivo客服又表示可以给她换一个有划痕的残次屏，价格是1180元，也被她拒绝。“这两种方案我都无法接受，我还是想换那款价格为1380元的原厂原装屏幕。”李彩丹对《中國消費者報》表示。
《中國消費者報》调查发现，vivo NEX 3S手机于2020年3月14日10点正式开售。7月21日，vivo官网显示该型号手机“商品已下架”。《中國消費者報》询问vivo在线客服：该型号手机是什么时间停产的？为何停产下架？客服则表示，具体的时间没有相关信息。
“根据公司策略，手机更新换代是正常的市場规律，下架是产品下架，跟售后没关系。”当天下午，vivo售后的客服人员致电《中國消費者報》表示，vivo NEX 3S手机的维修是和海外的一个生产商合作，受疫情影响，该生产商因物流等原因无法供货，因此屏幕缺货。这款手机显示屏的价格是1380元，同时还有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面没有问题，但外观方面有点瑕疵，比如充电接口处有明显的划伤等。
客服人員表示，目前這兩款屏幕都沒有貨，vivo廠商給消費者提供“優惠換購”活動，消費者支付手機屏幕費用可以換一個配置稍差的手機，支付屏幕費用和差價，可以任選vivo的機型換一個高配置的手機，若參加換購會給消費者一些優惠。
類似投訴數量不少
魅族、vivo等品牌較突出
《中國消費者報》調查發現，此類投訴並非少數。在黑貓投訴平台上搜索關鍵詞“手機+只換不修”，結果顯示有255條相關投訴，反映的問題有手機廠商拒不維修舊手機、要求消費者折舊後更換新手機等，投訴對象涉及華爲、小米、realme真我、三星、OPPO等。
《中國消費者報》在黑猫投诉平台上分别搜索关键词“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，结果分别显示有179条和9条相关投诉，其中多条投诉反映该品牌型号手机在售后维修时无法提供配件，只给消费者提供加钱换购新款手机的解决方案。
專家觀點
停産後兩年內應保證配件供應
不支持手機售後維修涉嫌違法
7月24日，北京中銀律師事務所律師阮萬錦在接受《中國消費者報》采訪時表示，依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定(2001年11月15日實施)》(以下簡稱《規定》)第六條規定，修理者應當承擔“三包”有效期內的免費修理業務和“三包”有效期外的收費修理業務。“魅族17Pro手機是在售狀態，尚未停産，手機廠商應當提供符合相關標准要求的屏幕配件。手機廠商拖延維修換屏，要求消費者加錢換購新款手機的行爲不合法。”
阮萬錦表示，《規定》第七條還規定，生産者(進口者視同生産者)應當承擔以下責任和義務：(五)按照有關修理代理合同或者協議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在産品停産後兩年內，繼續提供符合技術要求的零配件。如果消費者購買手機時，與銷售方協商約定了修理合同或者協議，現在仍然處于約定的修理期內，手機廠商應當提供更換屏幕的修理服務。若沒有約定，則生産者應保證在手機停産下架後兩年內，提供維修換屏的服務。
“vivo NEX 3S手机是2020年3月上市，停产下架如未超过两年，手机厂商以疫情供应商无法供货为由拒绝提供维修配件是不合法的。”阮万锦分析道。
阮萬錦表示，依據《規定》，在“三包”有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利，修理、換貨、退貨應當憑發貨票和“三包”憑證辦理。消費者享有手機“三包”有限期內的免費修理的權利以及“三包”有效期外、産品停産後至少兩年內的收費修理的權利。手機廠商在該修理期間內應該支持維修換屏。
《消費者權益保護法》第五十六條規定：經營者有“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”的情形，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。阮萬錦分析道：“如果手機廠商不支持應當更換屏幕的情形，消費者可以依據《消費者權益保護法》有關規定維護自身合法權益。除了民事責任，相關企業還要承擔相應的行政責任。”
