【中國品牌总网行业资讯】旅遊过程中，人和事的点点滴滴都将
影響我們的信任度。7月18日、19日兩天，羊城晚報記者跟隨廣之旅省
內遊團隊出遊，當了一回“導遊助理”。細心觀察團友們一言一行，
了解陌生團友之間如何構築信任；親身體驗導遊與遊客的互動，感知
游客对于导游、景区、酒店等旅遊从业人员的信任程度。旅行中，几
個具有代表性的微鏡頭讓記者感觸頗深。
微鏡頭1
集合
出發不准時
團友有微詞
出发第一天，记者于上午9时准点到达位于以太广场的旅遊集散地
與大部隊集合。直到9時15分，20人的團隊僅差兩位遊客還未到達。
有4年工作經驗的導遊陳琪(化名)告訴團友，還未到達的兩位遊客
剛來廣州，不熟悉路程，正搭乘地鐵趕來，還需要半個小時才能到達
，並征求大家意見是否繼續等待。
此時，團隊中部分遊客已經頗有微詞。來自珠海的韋姨(化名)和
丈夫、女兒到廣州，與親戚一同出遊，也是廣之旅的老顧客。“以前
我們參團，遲到一兩分鍾都覺得很不好意思，外地人就能遲到半個小
時？”她說。
“一開始就遲到，後面的行程自由活動時間歸隊時，她們肯定也
會遲到。”“現在等她們，她們肯定認爲遲到是被允許的，和這樣的
人同遊很麻煩。”“就算是外地人，也可以提前做好功課提早出門，
我們也是一早從番禺出來，也不近。”“說是已經到了飛翔公園，說
不定才剛剛出門”……
一時間，團友們議論紛紛。最後，陳琪以“外地人首次到廣州，
我們應該熱情好客，給他們些許寬容”等理由，說服其他團友等到9時
45分，最後接上這兩位遲到的團友。
微感悟
“守時”看似小事，但卻能在無形中影響信任的形成。團友們雖
然最終答應繼續等待，但從言辭中已經表露出對這兩位遲到遊客的不
信任，懷疑她們此後是否能守時。准時集合出發，不一定能在團友中
形成強烈的信任感，但遲到，卻會給他人留下深深的不信任感。
微鏡頭2
吃飯
團餐好與壞
客人會計較
團餐質量不高，已經成爲遊客的共識，但吃飯時，大家仍舊不免
吐槽幾句。
出遊第一天中餐定在景區內的餐廳，根據行程單上的約定，團友
們將品嘗到“山珍野味宴”，包括9道菜。還未上菜，大家都習慣用茶
水清洗一遍餐具，此時韋姨一家拿出自帶的碗筷，准備清洗。“還是
自家帶的碗筷放心，帶三副碗筷也不費事。”韋姨說。
服務員陸陸續續開始上菜，在吃飯過程中，和記者同桌吃飯的張
伯(化名)不時拿出合同和行程單與所上菜品一一對照，確認“山珍野
味宴”是否對板，菜是否上齊。吃飯過程中，大家也會對還未上的菜
品有所猜測，“菜單裏有走地雞，估計也是雞肉只有一點點，其他都
是配菜，”另一位遊客調侃道，“菜單裏走地雞、石蛤，雖說是山珍
野味，但說不定也是人工飼養的。”
此外，大家也會對導遊餐很好奇，並覺得導遊餐菜色更好。“有
次跟團去玩，發現導遊吃得比我們好，有蝦有魚有蟹，而我們的菜裏
只有魚。”一位與記者同桌吃飯的13歲中學生說道。飯後，記者特別
留意導遊的飯桌，發現菜色是遊客團餐的縮減版，並沒有特別之處。
微感悟
遊客們的對話多少有些玩笑、調侃的意味，但話中依然流露出對
飯店餐具衛生、食材品質的不信任，以及認爲導遊“獨享”。這些不
信任可能來自以往的經曆、他人的評價、或社會輿論環境。
微鏡頭3
遊覽
收費景點進否
詢問導遊意見
在遊覽過程中，大家心情都比較愉快，也是建立信任感的最佳時
期。記者在遊覽景點景區時始終與其他遊客同行，並發現，在遊覽過
程中大家通過相互等待、閑聊、拍照、幫忙拿物件等，逐漸建立基本
的信任。
遊客莫阿姨(化名)在遊覽了部分景點後，在樹下石凳休息並與陳
琪閑聊時，向陳琪透露自己家庭的故事：“我爸沒有兒子，于是把女
兒當兒子養，從小教我們喝酒吃煙，姐妹幾個都豪爽得很。”而大家
正猶豫是否進入某景區內需另外收費景點時，也會詢問陳琪的建議，
“值不值得去？”
直到行程即將結束時，韋姨還大聲表揚陳琪稱，他是她遇到過最
好的導遊，爲人體貼考慮周到。而在行程安排的購物店裏，她也買了
不少特産，給陳琪“捧場”。
不過，記者也留意到，一旦遇到問題，陳琪也會成爲“箭靶子”
。例如，在某景區內觀光車久久不來，大夥便有些等不住了，“你們
都是收錢積極服務懶散”、“旅行社都靠不住”、“行程都安排不好
，時間充裕也不是用來等的”……
微感悟
旅遊从业者想建立起与游客的信任说难不难，设身处地为游客着
想即可，但也极易被些许不到位的服务破坏。而导游常常需要为旅遊
過程中各環節不到位的服務承受遊客的投訴或質疑。
同場加映
誰人在意
導遊苦累
在某景區門口，團友們都在各處拍照等待陳琪買好門票帶他們入
園，記者發現陳琪買好票後，還埋頭在算著總票價，生怕出錯。
“在這裏，經常會算錯門票錢和觀光車車票費，門票包含著團費
了，但車票費要另收，有些老年人、學生有優惠價，每個人需求不一
樣，需要一一記清。好幾次算錯了，回到旅行社要自己掏錢墊上，一
次幾百塊，出來幾天帶團賺的錢都差不多賠光。”陳琪告訴羊城晚報
記者，但這些細節遊客們是不知道的。
此外，陳琪還說，若酒店、飛機、大巴等行程出現問題，一些遊
客往往選擇先罵導遊，運氣好時，遊客還會安慰說“其實也不是你的
錯”，運氣不好就是白白挨罵，“很多情況是我們無法控制的”。
工作4年，陳琪從最初對導遊這一職業的向往慢慢變爲抱怨薪水低
、勞動強度大、還得不到尊重。“遊客總有一種觀念，導遊就是想方
設法讓遊客掏錢。但其實，他們花的這些錢並不進我的口袋，我只希
望你能玩得好。而且，媒體也經常抓著導遊不放，導遊的形象不太正
面。”记者 黄璨
（責任編輯：乘日攬月）
http://www.35176.com/shop/
